黒ウサギのつぶやき

日常生活の中でふと思いついたことなどを中心に、できるだけ新鮮なうちに書き込んでいきます。 とはいえ、結構怠け者なので、かなーり間が開くかもです。

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【お客様は】『サービス』のボーダーとは【神様じゃないが】

さて、まず冒頭に前回の記事に加えられた『ゆき』さんのコメントについて。

随分あちこちに書き込んでいるようですな。
メアドに登録されているやつ・・・
「koideikodean@saikodekaial.com」
これね。

このアドレスは、他の掲示板等でアダルトスパムを投稿している業者の物であるということはわかってますんで、晒しとくね。
FC2ブログでは規約違反だっけね、これ。 んじゃ、調べたIPとホストも晒しておきます。

IPアドレス: 124.25.154.231
ホスト名 :ntoska354231.oska.nt.ftth4.ppp.infoweb.ne.jp


ということで、皆さんうっかり返信しないようにね。



では、本題。

黒ウサギは甘いものに目がなく、毎週のようにどこかのケーキを食べている。
初めていくお店はショートケーキとシュークリーム(あるいはアップルパイ)を食べて、おいしければ2回目から別のものを頼むというのが習慣。

通ぶっている・・・わけではなくて、子供のころからショートケーキが好きだからだけなんだけどね。
シュークリームは早々外れないので、ショートケーキが地雷だった場合の保険。
たまに両方とも地雷な場合もあるけど、そんなときはその店は二度と行かない。雑誌で絶賛されていようが、それが黒ウサギのジャスティス

で、今日も行って来たわけです。
今日は飯田橋から5分ほど歩いたところにあるホテル『THE AGNES HOTEL AND APARTMET TOKYO』のティーラウンジ。雑誌で見ておいしそうだったので決定したという経緯。
どんなとこかは公式サイトでも見てください。

まぁ、ここのケーキを食べるにあたって、いろいろとサービスというものを考えさせられたわけですが・・・



ホテル着は15:40ごろ。結構入り組んだところにあるホテルでたどり着くまで四苦八苦。看板ぐらいだしといて欲しいものだけどまぁ、それは言うまい。どこかにあって見落としただけ・・・だと思いたい。

そしてホテル入り口では新郎新婦がニコニコ笑って写真を撮っている。
土曜日ですからね。まぁ、結婚式もあるでしょ。ケーキはラウンジで食べるんだし、他の宿泊客もいるだろう。ちょっとうるさいとは思うが、まぁ仕方ないか・・・。

フロント:「本日ラウンジは結婚式の関係者の皆さんで貸切でして・・・」

は?
貸切?

おいおい、じゃあ他に泊まっている人たちはラウンジ使えないのかよ?
レストラン貸切とかは良くあるけれど、本来ホテルを利用するもの向けのフリースペースであるラウンジを貸切ってのはどういう了見だ?

ここで連れが不満げな顔をしたので、とりあえずホテルにラウンジだけって事はないだろうと他に飲食、かつここのケーキが食べられるところはないかと聞いてみる。

フロント:「それでしたら、本日はバーで扱っています」

それを先に言うのがお前の仕事だろう?
ラウンジに行くのであれば、何かしら飲食するのだから、今日はバーで同じサービスが受けられるならそれを先に言っておくべきでしょうに。

新人だったのかもしれない、と一応こらえた。30代後半ぽいおばちゃんだけど、新人なんだ、きっと。
そうでなければ今日の披露宴のごたごたでテンパってるんだろう。そうだよ。そうそう。



バーに案内される。客である私たちの真横を歩くから、どこへ向かっているかがさっぱり。
前に立ってよ・・・。

バー自体はフロントからさほどなかったのですぐについたんだけど、そこで第二の関門が。

バー係:「ただいま満席でございます」

でたよ。
しかも言うに事欠いてこんなことを言う。

バー係:「他のお客様がいつごろ席を立たれるかはわかりません」

あれだな。遠まわしに「帰れ」といっているわけだな。

・・・いや、それはさすがに考えすぎか。待ち時間がわからないから親切に教えてくれたんだ。そうそう。そういうこと。

と、ここで連れがあることに気がついた。
バーはロビーから丸見えなのだが、カウンターに二人分の席を確保できる余地があったのだ。
しかし、空席に客の荷物が置かれているため、一人分の空席しかない。
ホテル側で荷物を預かるなり、置き場を用意するなりすれば充分いけると思うのだが・・・。

カウンター席の状態は、はじからこんな感じ。

[空席][女性ものカバン][女性][男性][新聞][男性][女性][女性荷物]

新聞をテーブルに上げてもらうか、女性の荷物の下にでも敷いてつめてもらえば端っこにうちら二人が座れることは確か。新聞だ。まぁ、黒ウサギのこれまでの経験からすれば、どけてもらえる許容範囲だろう。
で、そのことを係の男に伝える。感じとしてはバーのあれこれを取り仕切るクラスの人間に見える。

男は「お待ちください」とバーへ入っていくと、カウンター近くにいたホテルの人間となにやら話し出した。
この時点でフロントのおばちゃんはもういない。
最後まで確認する気はない。場所を案内したらもう仕事とは終わりと言うわけか。
「失礼します」といった言葉すらなく消えたぞ・・・。




待つこと約5分。いつまで待たせる気だこの野郎と感じたあたりで係りの男が戻ってくる。
席を詰める参段が出来たのかな?

バー係:「ただいまお会計を始めたお客様がいらっしゃいますが、いつ席を立たれるかはわかりませんので・・・」

何言ってるのこの子!?

改めてカウンター席の事を伝えてみると、否定的な反応。

バー係:「お客様に『荷物をどけろ』とはいえませんので・・・」

新聞すらどけさせない。今くつろいでいるお客様を最優先。楽しいひと時を過ごしているから、無粋な真似はさせたくない。

・・・そういうことね。日本のホテルの対応としては聞いたこともないレベルの答えだけど。
高いホテルもやっすいビジネスもいろいろ使ってきたけれど、こんな理由で席を詰めさせないホテルってのも初めてだ。

・座席においているのは新聞紙。それも一部。
・近くには予備と思われる椅子もある。
・カウンターと思われるテーブルもあり、なにやら荷物が置かれている。


この状況でそんな答えを返してくるということは、我々を『客』としてみなしていないんだろうなと感じ、このまま粘って食べたとしてもおいしくないだろうと判断。
「では結構です。もういりません」と伝え、連れが手洗いを使いたいというのでバーのそばで待たせてもらった。

そのときに係の男が行ったセリフがこちら

バー係:「あ、こちらラストオーダーが四時となっております」

客が出るのを待たれるとでも思ったんだろうな。時計を見れば03:50。
待ってもラストオーダーになるから無駄だよ、ということか。

さすがに心の広い黒ウサギでもカチンと来た。穿った考えかもと反芻したが、それでも感じが悪いという印象は残った。
まぁ、バーなので喫煙OKなのだろうから、タバコの臭いが漂ってきていてあそこで食べても気持ちよくは食えなかっただろう。しかし、それでもこのホテルの従業員の対応は感じが悪かった。

慇懃無礼

この言葉がぴったりな対応でしたよ、『THE AGNES HOTEL AND APARTMET TOKYO』
確かにこの日ジーンズ姿ではあったけど、そこまで言われる筋合いはない。

二度とこねぇよ。



で、この話には続きがある。このホテルのケーキは外にパティスリーがあるので買って帰ることが出来る。イートインはホテル内でないといけないんだけどね。

なので、ケーキだけでも買って帰ろうとそっちのお店に寄ってみた。
お店はまぁいい雰囲気で、ケーキもおいしそうだ。初めてのお店なので、セオリーに従いショートケーキとシュークリームを選ぶ。
連れがあれこれと選んでいたときのことだ。店の奥から水音がしたかと思うと、5歳前後ぐらいの女の子と、パティシエ姿の店員が出てきた。

ああ、近くに子供連れっぽいおばちゃんと爺さんがいて、女の子も「ママー」とか言っているところを見ると、トイレでも貸したのかな・・・。

その時

店員はそのまま女の子と厨房に連れて入っていった。

な、なんだってーーーーーーーーー!?

女の子の頭には何もかぶせず、しかも普段着のままだ。店員もその女の子に素手で触っている。
これがお客様の子供でサービスのつもりであったとしても、衛生面では不安が出るし、店員の関係者であったらなおさらだ。


おいおいおい、ホテルだけじゃなくてこっちもかよ・・・。

作った時点では子供は入っていないんだからまぁいいか・・・とケーキは買っていく。
まぁ、もう二度とこの店で買うつもりはないけれど・・・。
衛生観念が欠けた店って、さすがに怖いよ。



今日のこの体験は、『サービス』というものを改めて考えさせられるきっかけになった。

このホテルやケーキショップの対応は、彼らにとっては『当たり前』なのだろう
黒ウサギにとっては『お話にならない・プロ意識に欠ける』となるのだが。

黒ウサギはこれでもあちこちのホテルに宿泊したり、ホテル内のラウンジやバー、レストランを利用している。
それらに共通して感じたことは「お客様の希望は、まず実現可能かを考え、現状で難しい場合は代替案を提示してみること。その際、基本的にお客様を不愉快にさせないこと」である。

黒ウサギも昔コンシューマー向けのユーザーサポートをしていたことがある。そのときも基本はそんな感じだった。日本人お気質に合わせての対応。これ大事。
が、『THE AGNES HOTEL AND APARTMET TOKYO』の対応からはそういった印象は受けなかった。そのことは残念に思う。

こちらも嫌がらせをしにきているわけではないのだ。もう少し対応の仕方もあったんじゃないのかな、と感じた。
こういった黒ウサギの考えには賛否両論だと思う。黒ウサギの感じ方が「お客様第一主義」っぽく感じるかもしれない。
でも、相当我慢したんよ。まぁ、仕事だから仕方ないよねというのはわかった。普段はそれで引っ込むことにしている。でも、ここの対応は我慢ならなかった。それだけ。

ここのホテルの対応をひとまず『慇懃無礼系のホテル』の基準として心に刻んでおこうと思う。
『最低の対応』なら、もっとひどいのもあるしね。



え?ケーキ?
まぁおいしかったよ。ショートケーキもシュークリームも。
でも、わざわざあんな嫌な思いしてまで食べるほどじゃないね。
プラチノのショートケーキに系統は似ている。甘さやクリームの量なんか。でも、プラチノのほうが断然おいしいよ。って言う感じかな。

もしここのケーキを食べるなら参考にしてください。


そんじゃね~
ノシ

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  1. 2009/03/21(土) 22:30:52|
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