黒ウサギのつぶやき

日常生活の中でふと思いついたことなどを中心に、できるだけ新鮮なうちに書き込んでいきます。 とはいえ、結構怠け者なので、かなーり間が開くかもです。

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【わがまま】サポートを受けるということ【許しまへん】

今朝、ADSLモデムが突如死亡wこれ、実家から書いています。
ネットワークのありがたさをしみじみ実感です。

さて、今回の話は酒の勢いで書いているので、くどい上に長くなります。
まぁ、そもそも私の日記みたいなものなので、勘弁してください。


では、本題。

前にも軽く話したと思うが、私は所謂サポート業界で働いている。
この種の仕事は最近種類も増えてきており、いろいろな会社がこの業界に参入し、一種価格競争のような状態にもなってしまっている。
それどころか、更に安いところを求めて海外でサービスを展開するようなところも出てきている。

安く良質なサービスを提供できるなら、それも良いよね。と思う。
一方で、海外の人間がどれだけ日本人の特異性にあわせたサポートができるのかと不安に思うこともある。

現代の日本人は
・サービスは提供されてあたりまえのもの。
・サポートの範囲は、自分がこうだと思ったところまでで、サービスの提供者側がサポートの範囲を決めるなど論外
・金は払ってんだ。良いから自分の聞いたことの答えを言え
という傾向の人間が多くなってきている。

これは、実際にコールの内容を確認してみると、上に当てはまるような、所謂”わがまま””ゴネ得狙い”のようなケースが多いことからもおそらく間違いないと思う。

自分が所属している窓口は、某企業の社内向けヘルプデスクであるため、まだましなほうではあるものの、これがコンシューマー向けとなるとさらにひどくなるそうだ。
サポートセンターをふくめ、電話受付などの窓口が、なぜこれほどに弱い立場になっているのか。

江戸時代、商店は客よりも立場が上であることがほとんどだった。
「うちの態度が気に入らなければ買わなければいい」
大げさに言えばこのような感じだったという。

それが、だんだんと豊かになり、店が増え、安売り店が出てきて今までのスタイルでは立ち行かなくなったとき、店は一気に顧客に擦り寄った。
「お客様は神様です」

これが浸透し、一般的なこととなるにつれ、店と顧客の立場が逆転した。
さらに、企業の電話窓口のほとんどが”クレーム対応窓口”として、顧客の意見を吸い上げることを目的に始まったことも一員だ。
顧客は自分の意見がとおり、何かに反映されると、自分は企業を動かせる人間だったと錯覚する。
この錯覚は、精神的快感も伴うため、同じ事を何度も繰り返す。

これは、顧客の不便を解消することを目的としたサポートセンターに組織が転換を図っても代わることはなかった。
サポートを求める人間がいても、一部の顧客があげてくるそうした話の対応が長引き、本来サポートを受けるべき人間が受けられなくなることがある。
また、サポート範囲を逸脱した要求や、言いがかりを受け付けなければいけない風土が出来上がっているため、サービスレベルが下がったようにも感じてしまう。

企業の上層部はいう
「すべて大切なご意見。最後まで聞いて、今後の運用に役立てましょう」
馬鹿をいってはいけない!
そんな一部の常識欠落者のために、多くの正規顧客が被害をこうむる方問題だ。
クレームや意見を吸い上げる必要があるなら、それ専用の窓口を設ければ良い。サポート要員にそのようなものの対応をさせるな。

問い合わせをする側も、それを受ける側も「社会的常識」が問われる時代だ。常識を知らないようなやつになぜそこまで時間をかけ、常識をわきまえた人間が損をしなければならないのか?

社内ヘルプデスクにも、そういった心得違いが多い。
自分の意見が通らないと、すぐ上司を出せと言い出す人間。
自分のITスキルが低いことを棚に上げ、システムの問題と言い出す人間。
基本的なコミュニケーションスキルを持たない人間
SEだから、営業だからと、自分のほうが偉いと錯覚してそういう単語を連発する人間
明らかに女性を軽視する人間

話にならない。一流と世間で言われている企業ですらこれだ。

さらに、サポートセンターの上位機関もサポートに関する知識の薄い人間や、現場をまったく理解していない人間がおり、サービスイン2日前に説明会を開いた上に、サポートしろと言い出したり、
サービスイン後にメールひとつよこさず、問い合わせに回答できないと「なにをやっているか」と言い出したり、作業をめんどくさがってこちらの依頼に答えてくれなかったり。

ここで言わせてもらおう。
お前ら、サポートセンターが活動を停止したら、どうなるか想像したことはあるか?

サポートセンターはビジネスにとって水や空気と同じだ。
顧客が困ったときに、それを迅速に元の状態に戻せる方法を一緒になって考える。
必要によっては他の部門と掛け合う。
それを、お前たちは自分でできるのか?

海外では”企業の機能を止めるには、サポートセンターをつぶせばいい”とまでいわれている。
それだけの重要な部署を軽視していないか?
営業は仕事を取ってくる。すばらしい。
開発は売れるものを作ってくれる。すばらしい。
総務は社内のもろもろのことを知り尽くし、的確に処理してくれる。すばらしい。

だからって、サポートセンターが軽視されるいわれはない。

ちょっと感情的になってしまったが、この沖縄出張で、サポートセンターがどのように見られているか、客観的に認識することができた。

近く、サポートセンターの地位向上を図る活動に着手したいと考えてる。
サポート業界に関わっている方、もし地位向上活動をやっているのなら、どんなことをしているのか教えてください。



P.S.理解してくれている人は、本当に評価してくれます。それは、とてもうれしいことです。


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  1. 2007/11/23(金) 23:27:38|
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